Touchpoint Management: 5 Wege für treue Kunden

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Kaufprozesse von Kunden erkennen und lenken

In einem idealen Markt durchlaufen Kunden einen geradlinigen Pfad aus einzelnen Phasen. Ein Beispiel? Produkt sehen. Produkt kaufen. Produkt verwenden. Und das wiederholt sich dann, im besten Falle unendlich weiter.

In der Realität ist das leider nur sehr selten so. Der Prozess ähnelt im übertragenen Sinn eher einer Stadtrundfahrt mit mehreren Stationen, Erkundungstouren und Besprechungen hier und da. Frei nach dem Motto „Zwei Schritte vor, einer zurück“ müssen Sie als Unternehmen immer präsent sein, damit Nutzer sich für Ihr Unternehmen entscheiden und treu bleiben, anstatt sich für das Angebot eines Mitbewerbers zu entscheiden.

Es ist nicht immer einfach, diese wichtigen Momente im Blick zu behalten, und Ihre Kunden halten sich in den seltensten Fällen an klare Handlungsmuster. Das Nachvollziehen grundsätzlicher  Kaufprozesse kann aber dabei helfen, eine vielseitige Strategie zu entwicklen, die sich in einer Vielzahl an Fällen zumindest in Teilen anwenden lässt. So erhalten Sie und Ihr Team bessere Einblicke in die Interaktion mit und das Interesse an Ihrem Unternehmen. Touchpoint Management ist die Aufgabe. Außerdem wird so deutlich, welche Berührungspunkte es zwischen Ihren Produkten und Dienstleistungen und dem Leben, dem Tagesablauf sowie den Zielen und Sehnsüchten der Nutzer gibt.

Nicht nur kleine und mittelständische Unternehmen nähern sich ihren Kunden auf diese Weise. Ebenfalls Global Player, beispielsweise aus dem Silicon Valley, verfolgen denselben Weg. So hat unter anderem Google auf seiner Blog-Plattform Think With Google die folgenden fünf Schritte präsentiert, diese 5 Schritte im Touchpoint Management, um Kaufprozesse besser nachzuvollziehen.

2. Alle Kommunikations-Touchpoints im Kaufprozess identifizieren

Wann kommunizieren oder interagieren Sie in der Regel mit Kunden? Erstellen Sie eine Liste dieser Momente (Touchpoint Management) und gruppieren Sie sie dann basierend auf der jeweiligen Phase: „vor dem Kauf“, „Kauf“ und „nach dem Kauf“. Stellen Sie jetzt fest, welche Aktionen und Interaktionen zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden unmittelbar vor und nach den oben genannten Phasen stattfinden.

Nehmen wir beispielsweise die Phase „Kauf“: ein wichtiger Anhaltspunkt ist für Sie beispielsweise, wie Ihre Kunden auf Ihrer Website navigieren, um den Kauf eines Artikels zu abzuwickeln. Aber unmittelbar davor gibt es natürlich viele weitere Kommunikations-Touchpoints, etwa das Vorschlagen ähnlicher Produkte, nachdem der Artikel dem Einkaufswagen hinzugefügt wurde.

Wenn Sie sich all diese Touchpoints ansehen, besteht die Gefahr, dass Sie schnell den Überblick über die vielen Details und Mikrointeraktionen verlieren. Um dies zu verhindern, sollten Sie sich ganz besonders auf die Momente konzentrieren, die Sie den Zielen Ihres Unternehmens näher bringen.

3. Schwachstellen und positive Momente erkennen

Wie mögen sich Ihre Kunden in den Phasen „vor dem Kauf“, „Kauf“ und „nach dem Kauf“ wohl fühlen? Freuen sie sich vielleicht über die einfache Navigation auf Ihrer Website? Oder sind sie etwa verärgert, weil der Kauf eines Produkts so kompliziert war?

Stellen Sie fest, in welchen Momenten Ihre Kunden eventuell unzufrieden sind. Wer in Ihrem Team ist für diese Touchpoints verantwortlich? Ihre Webdesigner? Ihr Marketingteam? Oder vielleicht die Texter? Könnten andere Teammitglieder einbezogen werden, um die Situation zu verbessern?

Die Lösung liegt in den meisten Fällen ganz nahe: Fördern Sie die Interaktion Ihrer Mitarbeiter und schaffen sie Voraussetzungen für einen optimalen Austausch.

5. Nachvollzogene Kaufprozesse visualisieren 

Veranschaulichen Sie alle Touchpoints anschaulich un interaktiv. So können Sie Ordnung in Ihre Gedanken bringen und gemeinsam im Team neue Ideen suchen, um die Kommunikation an diesen Touchpoints zu ändern oder zu ergänzen.

Stellen Sie Hypothesen dazu auf, warum Kaufprozesse durch diese neuen Touchpoints verbessert werden können, und implementieren und testen Sie sie dann. Das Nachvollziehen der Kaufprozesse kann ziemlich aufwendig sein, aber auch erheblich zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen. Daher sollte das keine einmalige Angelegenheit sein. Denn alles ist im Wandel: die Vorlieben Ihrer Kunden, die verfügbare Technologie und auch Ihr Unternehmen selbst.

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